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2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、すべての企業の義務になりました。

改正された労働施策総合推進法が施行されて、会社の規模に関係なく、従業員を1人でも雇っている事業主は、カスハラから従業員を守るための措置を取らなければならなくなりました。

ニュースで「カスハラ」という言葉を聞く機会は増えましたが、飲食店やコンビニ、コールセンターの話だと思っている方も多いかもしれません。

でも、住宅の仕事も、実は無関係ではありません。

家づくりやリフォームは、金額が大きく、期間も長く、お客様の暮らしに直接関わる仕事です。

そのぶん、お客様の期待も不安も大きくなります。

ほとんどのお客様とは気持ちよくお付き合いできていますが、業界全体で見ると、現場の職人さんや営業担当が理不尽な要求に追い詰められて辞めてしまう、という話も耳にします。

今日は、今回の法改正で何が変わったのか、住宅会社としてどう受け止めているのか、そしてお客様にお願いしたいことを、なるべく正直に書いてみます。

先に一つだけ書いておくと、これは「お客様の声を聞かなくなる」という話ではありません。

そこは誤解のないようにお伝えしたいです。

カスハラとは何か。法律ではどう決められたのか

今回の法改正で、カスハラは次の三つがそろったものとされています。

一つ目は、お客様や取引先、施設の利用者など、仕事の相手になる人による言動であること。対面だけでなく、電話やメール、SNSでの言動も含まれます。

二つ目は、その仕事の性質などに照らして、社会の常識で許される範囲を超えた言動であること。

三つ目は、それによって働く人の就業環境が害されること。

ここで大事なのは、お客様が不満を伝えること自体はカスハラではない、という点です。

工事に不具合があった、説明が足りなかった、約束の日に来なかった。

こういうことに対してお客様が改善を求めるのは当然のことで、正当なクレームです。

カスハラかどうかを分けるのは、要求の中身が妥当かどうかと、その伝え方が常識の範囲内かどうか、の二つです。

要求の中身がもっともでも、何時間も電話で怒鳴り続けたり、土下座を求めたりすれば、それは伝え方の問題としてカスハラになりえます。

逆に、伝え方が丁寧でも、契約にない工事を無償でやれと何度も迫るのは、要求の中身の問題です。

企業に義務づけられたこと

今回、事業主に義務づけられたのは、大きく分けて次のような措置です。

方針をはっきりさせて、周知すること

カスハラには会社として毅然と対応する、という方針を決めて、従業員に知らせることです。

就業規則に書いたり、研修をしたりすることが想定されています。

お客様に向けて方針を示すことも求められています。

相談できる窓口と体制をつくること

カスハラを受けた従業員が相談できる窓口を決めて、相談を受けた側が適切に対応できるように、マニュアルなどを整えることです。

起きたときに、きちんと対応すること

カスハラが起きたら、事実関係をすぐに確認して、被害を受けた従業員を守ることです。

担当を替える、一人で対応させない、心のケアをする、といったことが含まれます。

特に悪質なケースへの対処を決めておくこと

暴力や脅迫など、特に悪質な言動に対して、警告や出入りの禁止、警察への通報など、どう対応するかをあらかじめ決めておくことです。

あわせて、相談した従業員のプライバシーを守ること、相談したことを理由に不利益な扱いをしないことも求められています。

措置を怠っていると、国から報告を求められたり、助言や指導、勧告を受けたりします。

勧告に従わない場合は、企業名が公表されることもあります。

住宅の仕事で起きやすいこと

住宅の仕事ならではの難しさもあります。

一般論として、業界でよく聞く話を書いておきます。

連絡の時間と量

家づくりは何か月もかかるので、お客様とのやりとりも長く続きます。

夜遅くや休日に何度も電話がかかってきて、出ないと「なぜ出ないんだ」と責められる。

担当者の個人の携帯番号に、深夜まで連絡が続く。

こういうことが重なると、担当者は休めなくなります。

契約にないことの要求

「ついでにここもやっておいて」「これくらいサービスでしょう」という追加の要求です。

少しのことならお互いさまで対応することもありますが、それが何度も重なったり、断ると「SNSに書く」「お金を払わない」と言われたりすると、話が変わってきます。

現場の職人さんへの言動

リフォームの現場では、お客様が住みながら工事をすることも多いです。

職人さんが直接お客様と顔を合わせる機会が多い分、職人さんに向けて強い言葉が向けられることもあります。

職人さんの多くは、私たちの会社の従業員ではなく、協力業者の方や一人親方です。

今回の法律の義務は自社の従業員を守ることが中心ですが、自社以外の人に対しても同じように守る姿勢を示すことが望ましいとされています。

私たちも、現場に来てくれる職人さんは同じように守りたいと考えています。

SNSや口コミでの書き込み

ネットの口コミは、お客様の正直な声として大事なものです。

ただ、事実と違うことや、担当者個人を名指しで攻撃するような書き込みは、働く人を深く傷つけます。

どれも、ほとんどのお客様には関係のない話です。

でも、ごく一部のケースで、現場の人間が心身ともに疲れきってしまうことがあるのも事実です。

「これはカスハラになるの？」と気になる方へ

お客様の側から、「こんなことを言ったらカスハラになるのでは」と心配される声も聞くようになりました。

いくつか、よくありそうな場面で考えてみます。

「床に傷がついているので、直してほしい」

これはカスハラではありません。

工事の仕上がりに問題があれば、直すのは私たちの仕事です。

むしろ遠慮せずに言ってください。

「説明と違う。どういうことか、ちゃんと説明してほしい」

これもカスハラではありません。

説明が足りなかったなら、私たちの責任です。

少し語気が強くなってしまうことがあっても、それだけで問題になることはまずありません。

「納得できるまで帰さない」と、何時間も担当者を引き止める

ここからは、伝え方の問題になってきます。

話し合いが長くなること自体は仕方のないこともありますが、帰らせない、休ませない、という状態になると、社会の常識の範囲を超えてしまいます。

一度区切って、日を改めて会社として回答させてください。

「誠意を見せろ」と土下座を求める、担当者の家族のことを持ち出す

これは、要求の中身とは関係なく、伝え方として許される範囲を超えています。

「値引きしないなら、ネットに悪い口コミを書く」

口コミを書くこと自体はお客様の自由です。

ただ、それを材料にして値引きや無償の工事を迫るのは、要求の中身として問題があります。

「契約にはないけど、ついでにここもタダでやって」と何度も求める

一度ご相談いただくのはまったくかまいません。

費用がかかる場合はお見積もりをお出しします。

断ったあとも同じ要求が何度も続いたり、断ったことを理由に支払いを止めると言われたりすると、話が変わってきます。

線引きは、ケースによって変わります。

ただ、ほとんどのお客様が普段されているような、困っていることを伝えて相談する、ということは、カスハラとはまったく別のものです。

安心して声を上げてください。

清新ハウスとして取り組んでいること

清新ハウスは、少人数でやっている会社です。

一人ひとりの負担が大きい分、誰か一人が追い詰められると、会社全体が回らなくなります。

今回の法改正にあわせて、当社でもハラスメントの防止規程や、カスハラへの対応マニュアルを整えているところです。

中身としては、まず、お客様からのご相談や不満は、担当者一人に抱え込ませずに、会社として受け止めること。

担当者が判断に困ったときは、必ず代表の私に上げてもらうようにしています。

それから、連絡の時間や方法について、契約の段階でお客様と確認しておくこと。

夜間や休日の連絡をすべて断るわけではありませんが、急ぎでないことは営業時間内にお願いする、緊急のときはこの番号に、といったことを最初にすり合わせておけば、お互いに無理がなくなります。

やりとりの記録を残すことも大事にしています。

言った、言わないの行き違いは、お客様にとっても私たちにとっても不幸なことです。

打ち合わせの内容や、工事の変更点は、書面やメッセージで残すようにしています。

話がこじれてしまったときは、担当者一人で対応させず、必ず二人以上で対応するようにしています。

一人で長時間責められ続けると、冷静な判断ができなくなりますし、あとで何があったのかを確かめることも難しくなります。

複数で話を聞くことは、お客様のおっしゃることを正確に受け止めるためにも大事だと考えています。

そして、現場に来てくれる協力業者の職人さんにも、何かあったら遠慮なく会社に言ってほしい、と伝えています。

職人さんが現場で何か言われたとき、自分で我慢して飲み込んでしまうと、会社としては気づくことができません。

小さなことでも共有してもらえれば、お客様との間に入って話をすることができます。

お客様にお願いしたいこと

最後に、お客様へのお願いです。

ご不満や気になることがあったら、遠慮なく言ってください。

工事の仕上がり、説明の分かりにくさ、担当者の対応。

どんなことでもかまいません。

むしろ、言ってもらえないまま不満がたまっていくほうが、私たちにとってはつらいです。

そのときに、少しだけお願いしたいのは、次のようなことです。

何が問題なのか、どうしてほしいのかを、具体的に伝えていただけると助かります。

「全部やり直せ」ではなく、「この部分のこの仕上がりが気になる」と言っていただければ、私たちもすぐに確認して、対応を考えられます。

担当者が判断できないことは、会社として持ち帰って検討させてください。

その場で答えを出せないこともありますが、必ずお返事します。

それでも納得がいかないときは、担当者ではなく、私に直接言ってください。

担当者を責めるより、代表に言ってもらったほうが、話は早く進みます。

家づくりやリフォームは、お客様と私たち、そして現場の職人さんが一緒になって進めるものです。

どちらかが一方的に我慢する関係では、いい家はできません。

今回の法律は、働く人を守るためのものですが、結果としてお客様にとっても、安心して相談できる関係をつくることにつながると思っています。

同じように悩んでいる、地域の小さな事業者の方へ

今回の義務は、従業員が1人でもいれば対象になります。

新潟には、私たちのような小さな工務店や、家族で営んでいるお店がたくさんあります。

「うちは小さいから関係ない」と思っていた方もいるかもしれません。

でも、小さい会社ほど、一人がカスハラで休んだり辞めたりしたときの影響は大きいです。

規程やマニュアルというと身構えてしまいますが、まずは、カスハラには会社として対応するという方針を決めて、従業員に伝えるところからでいいと思います。

相談の窓口を決めて、何かあったら一人で抱えずに言ってほしい、と伝えるだけでも、働く人の安心感は変わります。

そのうえで、自分たちの仕事で起きやすい場面を書き出してみると、どこにルールが必要かが見えてきます。

私たちの場合は、連絡の時間、追加工事の扱い、現場での職人さんへの対応でした。業種によって、気をつけるところは違うと思います。

厚生労働省からも、指針やマニュアル、相談窓口の情報が出ているので、一度目を通してみてください。

家づくり・リフォームのご相談は、安心してどうぞ

清新ハウスでは、新築、リフォーム、空き家の活用など、住まいに関するご相談を受けています。

気になることは何でも言ってください。

正直にお答えしますし、できないことはできないとお伝えします。

そのうえで、お客様にとって一番いい方法を一緒に考えます。

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